几日前，笔者在市区胜利中路一家银行办理业务，正是早晨开门营业时间，又逢月末发放养老金，不少老年人聚集在窗口前。由于银行规定低于一定数额的存取款业务要用自动存取款机办理，这让不少在场的老年人犯了难。见状，一位保安主动上前指导老人们操作，十几分钟后，一位银行工作人员才迟迟出现，不过没坚持多久，禁不住老人们不停的询问，工作人员语气和态度已然变得不耐烦起来，几位老人只好离去，等待家人帮忙办理。
随着金融服务行业的快速发展，自助化服务设备的运用和繁忙的业务往来成了现代银行的显著特征。看不清文字，不会填单据，不会使用自动存取款机，更不懂网银和理财……不少老年人一进银行往往一头雾水，遇上银行工作人员业务繁忙之时，根本无暇顾及，这也使许多老人很无奈。
老年人对于新兴事物的认知能力不足，对于财产的处理，他们往往更信赖银行工作人员手工操作，办理的业务也相对简单，由于其本身记忆能力和交流、理解能力的下降，造成银行办理业务的时间和人力成本上升，这就与银行日渐增长的工作量和盈利需求形成矛盾，导致银行容易忽视老年客户群体，给他们造成不便。
事实上，老年群体的资产多具有稳步上升的特点，他们对于银行和理财产品的选择更偏保守和忠诚，是银行利润稳定的来源之一。况且，尊老敬老本就是中华民族的传统美德，是服务业者理应具备的社会公德和职业道德，更是银行作为企业应该承担的社会责任。由此，能否为老年客户提供更多人文关怀和人性化服务，满足他们的不同需求，该是银行从业者认真思考的问题。
针对老年客户的需求，银行首先应做好诸如休息座椅、老花镜、雨伞、防滑防撞提示、应急药箱等硬件设施的完善和补充。其次，在软件服务方面，也应根据网点实际情况适时调整。要在制度上完善针对老年群体的业务规定，例如开设“爱心窗口”、增加大字体票据和合同、增强针对老年客户的人员配备等，更要加强对员工的职业道德教育和业务技能培训，转变服务理念，创新服务形式，为老年客户营造安全舒适的业务办理环境。此外，银行还可提供针对老年客户的个性化金融产品和服务，在安全性、收益性、流动性等方面适当倾斜，真正让老年客户群体享受到优质的银行服务，实现与现代金融服务的“无缝衔接”。（王棣）
