张家口：百姓办事“直通车” 服务民生“大客服”

张家口市12345政务服务便民热线入选国家第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目——

百姓办事“直通车” 服务民生“大客服”

12345政务服务便民热线的工作人员在梳理群众反映的难点问题。河北日报通讯员武殿森摄

日前，张家口市12345政务服务便民热线入选国家第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

今年以来，该市将12345政务服务便民热线作为基层治理、服务民生的着力点，政府与群众、企业沟通的桥梁纽带，不断健全完善管理机制体制，全面提升政务服务水平，打造百姓办事的“直通车”、党与群众的“连心桥”、基层作风的“探照灯”、社会舆情的“感应器”、领导决策的“信息源”五大功能平台，真正成为服务民生“大客服”，为推进治理体系和治理能力现代化起到积极作用。

有效畅通互动渠道，品牌效应逐年提升

日前，涿鹿县涿鹿镇谭庄村的李女士致电12345政务服务便民热线平台，称自己是名残疾人，且丈夫患有脑溢血，家中房屋地基出现了下沉，墙体多处裂缝，由于没有自行处理能力，她只好致电热线寻求帮助。

接到群众的来电诉求，12345政务服务便民热线平台第一时间将该案交办于涿鹿县处理。该县涿鹿镇综合执法大队立即联合信访、民政、扶贫等部门工作人员，前往李女士家中进行实地查看，并确认所反映情况属实。最终，由村委会帮助申请了相关政策补助，并对房屋进行了修缮。在热线回访中，李女士表示所反映的问题已经得到妥善解决，并对结果表示满意。

近年来，该市对12345政务服务便民热线平台进行持续升级改造，热线平台建成了2400平方米的话务大厅，布置标准话务座席148个，已开通78个，成为集话务、综合、回访、协调、督办于一体的综合性一体化受理平台。目前，平台日均话务量为4500件左右，办结率为98.31%，内容涉及住房建设、城市管理、公共服务、劳动人社、环境资源、民生保供等社会生活的方方面面。

同时，该平台启动政务服务热线整合工作，对全市“12333”（人社）、“12319”（城建）、“12350”（安全）等23条政务热线进行全面整合，统一使用“12345”号码受理政务服务咨询、求助、举报、投诉和建议等事项，构建一号响应运行工作机制，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。

张家口市行政审批局党组书记、局长王焕平介绍，政务服务便民热线开通以来，有效畅通了政府和群众、企业的互动渠道，12345品牌效应逐年提升，得到广大群众和社会各界的充分认可和肯定。目前，平均接通率达95%以上，解决率97%以上，群众满意率98%以上。今年1—5月，12345政务服务便民热线接通率达97.88%，处办率（问题解决率）97.23%，满意率99.83%。

“一把手”负责制，保障热线“接诉即办”

“政务服务热线是服务民生的窗口和平台，如何真正发挥好它的作用，压实各县区以及市直单位等部门的责任，建立健全完善的考核机制是问题的关键所在。”王焕平说。

为此，针对12345政务服务便民热线落实情况，该市各县区及市直部门实行“一把手”负责制。成立县区党委、市直部门党委（党组）主要负责人任组长的12345政务服务便民热线工作领导小组，主要负责人作为第一责任人，对群众反映的热点难点问题进行跟踪问效、专人盯办，真正做到急事急办、特事特办。相关管理机构均建立“日报告”制度，每日梳理群众反映的集中性难点问题和案例舆情，直报当地党政主要领导。

制定《12345政务服务便民热线办理工作评价考核办法（试行）》，将12345政务服务便民热线承办工作纳入各县区党政班子年终考核和市直部门绩效考核，量化响应率、办结率、满意率、重办率等指标，注重办理质量和办结效果。每月对工作落后、作风不实的县区和部门进行红、黄预警，约谈提醒。督查部门定期对办理情况进行专项督查，重点督查久拖不决、承办不力的县区和部门，以严格督查促问题解决，推动办结率、回复率、满意率均稳定在96%以上。

据了解，目前，12345政务服务便民热线受理工单的平均办理时长为2.17天，排名居全省第一。各级各部门对12345政务服务便民热线工作极为重视，对于群众反映的问题真正能够做到“接诉即办”。

市民拨打12345政务服务便民热线反映，宣化区郝都司街10号院的部分树木被虫子蛀空，存在一定的安全隐患。接到工单后，该区立即组织人员核实情况，并对蛀空的树木进行清理，获得了居民好评。 河北日报通讯员谭冰摄

民情“传声筒”，决策好帮手

日前，12345政务服务便民热线上报的两份《情况日报》被张家口市委主要领导批示，一份为蔚县某景区寺庙强制游客捐款事件，一份为大境门旅游景区大客车停车收费不规范问题。批示不仅要求解决暴露出来的具体问题，同时还要求相关县区就该领域的问题开展全面排查整改。

据了解，12345政务服务便民热线平台开通以来，设置了《情况日报》事项，即根据热线受理的情况进行分类分析总结，将典型案例、民情社情、重大舆情等以日报形式上报市委、市政府，为党政领导决策提供参考。《情况日报》分析社会共性问题、挖掘公众难点堵点，在根治欠薪、医保缴费、物业管理等方面发挥了积极作用，也为全市各级党委政府改进服务方式和做出科学决策提供了发力方向。

在此基础上，针对群体性、典型性、突发性事项，又增加了《特事直报》《分析专报》等项目，进行分类上报。专报紧紧围绕营商环境、安全生产等省市重点工作，以及公厕管理、物业管理等群众关注度高的日常难题，系统梳理群众反映的问题和建议，使许多协调难度大、长期搁置的难点问题通过该途径得到了有效解决。

“12345政务服务便民热线在推动解决社会问题、缓解社会矛盾、提高政府效能以及提升群众获得感方面起到有力的推动作用，成为决策和社会治理的好帮手。”王焕平表示。（河北日报、河北日报客户端记者李艳红 通讯员武剑、王建刚）