张家口市“12315”效能评价被国家市场监督管理总局评为优秀等次

河北新闻网讯（河北日报记者王雪威 通讯员张丽萍）近日，国家市场监督管理总局通报了2022年度全国12315效能评价情况，张家口市市场监管局以优异成绩位列全国第58名、全省第2名，被评为优秀等次，分别受到国家市场监督管理总局、省市场监督管理局通报表扬。

张家口市12315指挥中心。张家口市市场监督管理局供图

12315效能评估评价是市场监管部门对12315投诉举报处理质量、效率等工作进行量化考评的主要方式，是12315投诉举报处置工作水平的综合反映。张家口市12315指挥中心在市委、市政府的正确领导下，持续开展了12315系统平台建设和大数据应用，全力保障消费维权渠道畅通、维护市场秩序、保护消费者合法权益，稳步推进12315投诉举报相关工作的提升。

努力畅通服务渠道，强化监管服务“绿色通道”

“您好， 12315市场监管服务热线，请问有什么可以帮您？”每一天，中心的电话铃声此起彼伏，话务员们端坐在电话系统前，繁忙地倾听着每位群众的心声。

张家口市12315指挥中心主要负责受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的咨询、投诉，受理违反市场监管法律法规的举报。为了更好地做市场监管服务民生的“贴心人”，架起与百姓之间的“连心桥”，张家口市12315热线24小时、365天不断岗受理消费者的各类诉求信息，其中在10:00-11:00和15:00-16:00两个时段出现峰值时，指挥中心会及时调整值守人员数量，努力为全市广大消费者投诉举报做好市场监管服务工作。

动态监测风险预警，用大数据施策“标本兼治”

张家口市12315指挥中心通过对消费舆情、市场秩序进行实时监控，运用大数据手段对各类投诉举报做到分类分析，真正做到精准处置。

“例如经开区、桥东区、桥西区、宣化区是主城区，居住人口较为集中，辖区内拥有多个发达的商业交易圈，吸引着众多消费者前去游览、购物、就餐和消费，消费维权事件发生的概率就会更高；张北县、蔚县主要有地方特色特产销售、重点旅游区等，许多消费者接受商家提供的产品或服务，容易出现售后服务不到位的问题；怀来县距离北京相对较近，近年来随着北京城市圈的不断外延，许多消费者在本地区购买房屋，但由于开发商在销售时的夸大宣传、不履行合同约定等行为，造成了维权事件频频发生。”市市场监管局的相关负责人表示。

根据这些“大数据”，市市场监管局及其有关部门每月分析研判平台数据，梳理投诉举报排名靠前的企业，实行重点监测，开展行政指导，倒逼企业诚信守法经营，有效推动了经营者主体责任的落实。

全力保护合法权益，打造消费服务“品牌力量”

2022年，市市场监督管理局充分发挥12315平台的作用，通过大力发展在线消费纠纷解决机制，搭建绿色通道，在全市范围内在线处理消费纠纷，消费维权成效显著。

“根据反映内容的不同，我们把消费者诉求分为咨询、投诉、举报三种情况，其中受理咨询77824件，占总量的76.87%，主要涉及网络交易监管、投诉举报处理、食品监管、产品（商品）质量、消费维权知识等。受理投诉17097件，占总量的16.89%，涉及商品类投诉10087件，服务类投诉7010件。受理举报6322件，占总量的6.24%，举报热点主要集中在广告违法行为、食品安全违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为等。”市12315指挥中心负责人介绍，“我们根据这三者的比例和内容及时加强对标培训，不断改进工作作风、优化服务方式，服务消费者的能力有了显著提升。”

在2022年，12315热线共受理消费者各类诉求信息101243件，投诉按时受理率99.96%、投诉按时办结率99.98%、举报按时核查率99.98%、话务服务满意度99.24%、为消费者挽回经济损失615.22万元。为张家口市打造“放心消费”之城发挥应有的作用。

张家口市市场监管局相关负责人表示，优秀等次只是该局在推进“消费维权社会共治”工作发展的注脚，提供更优质的消费服务，为规范市场消费环境秩序作出贡献，才是市场监管人不变的追求。下一步，该局将强化统计分析，提高数据应用能力，充分应用12315大数据，通过统计分析、审核汇总，及时发现热点问题，为市场监管提供科学依据。不断加大12315热线值守力度，加强数据平台的维护，确保国家局、省局、市局、县区局和监管所五级专线系统稳定运行，确保受理渠道的畅通，提升12315公众服务效能。同时，努力拓展投诉举报渠道，强化监管服务品牌，通过报纸、电台、电视台、互联网等渠道加大12315品牌宣传。努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”，建设成市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台，全力推动消费安全和市场监管工作高质量发展。