日前，市消费者协会在“3·15”国际消费者权益保护日到来之际，向社会公布涉及手机、美容、汽车、装修等领域的十大维权典型案例，警示消费者和经营者的同时，更希望在日后的消费领域创造出更多、更好的和谐音符。
虚标价格5倍返差价
案例：谭先生于3月12日参加家具拍卖会，其中某商家承诺拍卖价格为全场最低价，并且承诺若有低于该价的同类产品，将以差价的5倍返还消费者。谭先生以680元购买其品牌的天然灶具后，发现有同类商品价格为650元。于是谭先生与商家协商，希望按照承诺5倍返还差价，但商家态度恶劣，拒绝支付。无奈下谭先生致电12315，希望工商部门帮助调解。
处理结果：通过经开区食品和市场监管局的积极调解，商家同意履行承诺，赔偿消费者5倍差价150元。
评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”此外，《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第五款规定也明确说明，经营者不得以虚假的“最低价”销售商品或者服务。本案中，商家既然已经做出了5倍差价返还的承诺，就应当履行承诺，否则其宣传行为会有虚假或者引人误解的嫌疑。为了更好维护您的合法权益，建议广大消费者在面对经营者的承诺保证时，应尽量留存书面凭证，或者拍照保留活动内容，以免在日后产生消费纠纷时出现空口无凭的现象。
4S店强制消费者上保险
案例：张先生去年在某4S店购车，当时被强制要求在该店上保险，并缴纳了2000元押金。今年保险到期时该店再次要求张先生在店内上保险，否则不退押金，张先生认为不合理，于是拨打了12315热线，希望工商部门帮助解决问题。
处理结果：经市消费者协会积极调处，商家退还张先生押金2000元。
评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者如遇4S店强制在店内上保险的情况可以及时向工商部门投诉举报。
赠品仍享三包
案例：孙先生于2015年10月份在某营业厅参加交话费赠手机活动，获赠手机一部。2016年5月20日手机出现黑屏、死机现象，于是孙先生到营业厅要求商家免费维修，客服人员以手机为赠品为由拒绝提供售后三包。故孙先生向12315中心求助。
处理结果：经市消费者协会积极调处，商家为孙先生免费维修了手机。
评析：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十三条规定“对于在经营活动中赠送的移动电话机商品，应当按照本规定承担三包责任。”也就是说，赠品手机出现质量问题，消费者同样有权要求商家提供售后三包。有些商家为了规避自身义务，逃避因赠品质量问题引起的消费纠纷，在向消费者销售时作出“赠品概不退换”、“赠品不执行三包”的声明，这是不合理的。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。否则，其内容无效。”因此，此案中商家的行为明显侵犯了孙先生的合法权益，理应在三包期限内，免费为孙先生维修手机。
孩子受伤游乐场担责
案例：去年9月5日，消费者李女士带孩子到某儿童游乐场消费，在玩的过程中孩子被游乐场中裸露在外的木质棱角磕伤，经营者不予处理。李女士拨打12315热线进行投诉。
处理结果：经桥西区食品和市场监管局积极调处，商家赔偿消费者医疗费700多元。
评析：儿童游乐场是专为儿童设计使用的场所，应以安全为主，少尖锐少棱角，多柔软防摔材质，以保障人身安全，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条也明确说明“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”但本案中，该儿童游乐场中却有未包裹严实裸露在外的木质棱角，从而导致孩子磕碰受伤，根据《消法》第四十九条，经营者理应赔偿医疗费用。
管道漏水装修公司买单
案例：去年4月份，王女士雇佣某装修公司安装房屋管道。5月份管道发生严重漏水，导致王女士家中和楼下住户房屋被淹受损。双方协商，商家只承担部分赔偿责任。消费者不接受，于是向12315进行了投诉。
处理结果：经老鸦庄食品和市场监督管理所积极调处，商家赔偿王女士房屋受损维修费1100元，另补偿保洁费及误工费2000元，共计3100元。
评析：根据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，消费者在接受安装服务后财产受损，有权要求赔偿。并根据本法第五十二条，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，故本案中，消费者提出的维修费用和相关损失的赔偿费都在合理范围，予以支持。
一年保修维修时间不计
案例：张女士于2015年11月9日购买了价值4780元的手机一部。该手机在2016年初因质量问题维修过一次。2016年11月28日手机再次出现质量问题，张女士找售后维修，售后称手机已出三包期，需要付费维修。张女士认为扣除手机第一次维修占用时间，手机仍在三包期内，于是拨打了12315热线。
处理结果：经桥东区食品和市场监督管理局积极调处，售后为消费者免费维修手机。
评析：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条规定，“移动电话机主机三包有效期为一年，附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”根据张女士提供的维修记录显示，该手机在2016年3月份因质量问题送修，维修时间为32天。所以张女士的手机仍然在三包有效期内，售后应予以免费维修。
使用纸尿裤过敏商家赔付
案例：庞先生在某超市购买了纸尿裤，回家后发现纸尿裤有刺激性气味，且使用后婴儿的臀部发红发肿，去医院检查得知婴儿皮肤过敏。庞先生要求商家退货并赔偿损失，商家不同意，于是庞先生拨打了12315热线求助。
处理结果：经蔚县食品和市场监管局积极调处，商家为庞先生退货并赔偿医药费600元。
评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，庞先生购买的纸尿裤导致婴儿皮肤过敏，所以，商家应赔偿损失。
酒店未按约定提供服务
案例：张先生去年6月8日通过百度糯米网预订了某酒店6月11日的标准客房1间，并且通过支付宝支付房费138元。6月11日晚张先生到该酒店住宿时，被告知酒店标准间客房已满，若想入住只能补差价100元入住豪华客房，由于时间已晚，无奈张先生只好补费入住。6月12日，张先生向12315中心反映问题，希望得到合理补偿。
处理结果：经市消费者协会积极调处，商家为张先生补偿300元费用。
评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”此案中，酒店方很明显的未按照约定提供服务，故理应向张先生支付合理的费用。现网上预订酒店确实是一种比较快捷的形式，为消费者提供了很多方便，但有些商家置消费者的利益于不顾，说一套，做一套。因此提醒广大消费者，在网上消费时应仔细留意页面说明及评价，选取信用度较高的商家，必要时应与商家电话沟通落实后再付款消费。
影楼拒绝送底片
案例：王女士于去年8月15日在某婚纱店选择了3680元的婚纱摄影套餐，套餐内容包括室内+外景+交通费用+底片。9月20日，消费者到店索要全部底片遭到拒绝，商家称底片只是选送，如要全部底片需另交费300元。王女士认为不合理，故拨打12315进行投诉。
处理结果：经桥东区食品和市场监管局积极调解，向商家耐心解读了相关法律条文，最终商家免费为消费者提供了全部底片。
评析：本案中，婚纱摄影店方在向消费者推销套餐时，对套餐内容中的“底片”未做具体详细的说明，使消费者误以为包含所拍摄的全部底片，婚纱店的行为涉嫌误导消费。在目前竞争比较激烈的婚庆行业中，多数商家为吸引消费者开展了降价促销、限时抢购的活动，但有些摄影店存在夸大、不实宣传，制式合同也存在隐形消费的情形，建议消费者在选择时一定要仔细阅读合同条款，看清套餐内容中涉及的项目和费用，问清细节，再签订合约。最后一定要留存相关凭证，以保证维权时有据可依。
手机“吸费”问题时有发生
案例：陈先生于去年6月1日收到一则运营商定制某项增值业务的信息，月租费用为8元，但陈先生从未定制过该业务。于是陈先生拨打12315热线进行投诉，要求运营商解释原因，并补偿费用。
处理结果：经阳原县食品和市场监管局积极调处，运营商为消费者返还了8元月租费用。
评析：此案中，运营商虽为陈先生返还了增值业务费用，但运营商认为造成扣费的原因实为陈先生使用的杂牌手机自动定制增值业务所导致，建议消费者更换手机，以免再次出现扣费现象。近年来，软件恶意扣费，杂牌手机“吸费”问题时有发生，在此，建议消费者要定期查询个人手机消费情况，如遇消费异常，应及时与运营商客服人员联系，先判断扣费原因，若确属运营商问题，彼此不能协商解决的，可向12315中心进行投诉。（记者林渊普 通讯员何蕊）
