为提升为民服务能力，市人社局打破等靠思维，充分运用市场机制，着力打造“12333”人社咨询服务新平台。经过一年多努力，2016年全年咨询热线服务总量为41062件，其中人工接听16173件，15秒内接通率、群众接听满意率高达到99.84%、99.6%， 放弃率全省最低，服务保持零投诉。
转变观念，提升服务效能。市人社局领导班子深入研究，勇于创新，在市政府的支持下，提出了“人社部门主导业务、企业提供咨询平台、政府购买服务”新办法，与上海张江（张家口）高新技术产业园入驻企业—广和慧云公司，进行深入对接合作，开展平台升级建设。部门企业合作、政府购买服务使得建管分离，权责明确，政府由工作直接参与者变为管理监督者，充分利用市场机制、社会力量，强化服务职能，大幅提升了服务效能。
完善机制，推动工作进展。着力强化管理机制，把咨询平台管理权限，从下属单位调整到局机关；主要领导指挥，主管领导具体负责，信息办牵头落实，举全局之力，推动工作开展；按照“全局业务一盘棋、人社业务全覆盖”思路，建立服务平台与业务科室联动机制，适时通报情况、处理疑难，开展新政策、新业务培训，做到服务平台紧贴业务工作展开，扩大了人社政策的宣传面，增强了人社部门依法行政的透明度。通过面向社会公开招聘的形式，择优录用了20名具有大专以上学历、综合素质较高的坐席人员，进行了近1个月的深入培训，增强了他们的政策业务水平和应答能力。
整合资源，夯实平台基础。市人社局加强软硬件建设， 严格办公选址、设备添置，建设办公区1500平方米，其中咨询场地200平方米,配置了20套桌椅、电脑和60平方米培训室；强化了管理制度建设，制定《张家口12333电话咨询中心制度规范》等文件，对岗位职责、工作纪律等进行了规范；强化政策法规建设，整合既有资源，及时补充完善，已收录政策文件12860件、热点问答19170条、服务指南3345条，统一了解答口径，提升了服务质量。（记者李丽华 通讯员赵增杰 王小磊）
